UPC UPC UPC
Někdy fakt nepochopím aroganci velkých společností jako je právě třebas UPC. Jsou největší na trhu v poskytování internetového připojení, asi i televizního a telefonního signálu. Ale ten nezvládnutý způsob komunikace se zákazníky je přesně ukázka toho, jak se krásně dá ničit brand.
Volala mi paní z UPC, jestli nemáme zájem o digitální připojení televize, když už ten analog končí. Líbili se mi ceny, paní byla milá, tak jsem to objednal společně s instalací nové kabelové zásuvky, aby nám po bytě nelezly dráty. Dohodli jsme termín, kdy přijedou technici na dnešek, 14. srpna od 17-19.00.
Začátkem týdne mě pak ještě napadlo, že omrknu nabídku UPC na webu a líbil se mi tam tematický balíček s několika programy a tak jsem ho přes jejich úžasný webový formulář objednal. Když mi dnes přišla odpověď, trošičku mě zaskočila:
Tímto potvrzujeme, že Vaše objednávka byla doplněna o program Plus.
Zároveň Vám sdělujeme, že termín pro připojení byl sjednán ke dni 18. 8. 2008 v časovém rozmezí od 15:00 do 17:00 hodin.
18.8.? Od 15:00? Ach jo, zas ty provolané minuty, které budu muset strávit na jejich “help” lince. No a před chvílí jsem zuřivě dotelefonoval. Řeknu vám, nic příjemného. Rozhovor probíhal asi následovně:
Help Line: Dobrý den, UPC, představení, s čím vám můžu pomoci?
Já: Vysvětlení situace a jejich popletení termínů. Můžete mi říct, jak to tedy je?
Help Line: Poprosila bych Vaše jméno a příjmení?
Já: Řekl jsem jí jméno
Help Line: Tak to tady nemám, a adresa?
Já: Řekl jsem jí adresu
Help Line: Ahá, tak oni Vám zkomolili jméno, proto jsem Vás nemohla najít
Já: …
Help Line: No, tak tady vidím, že co jste si objednával a výjezd technika je naplánovaný na 18.5. od 15.00.
Já: Já jsem si objednával výjezd technika se slečnou obchodnicí na dnešek od 16.00.
Help Line: Tak to tu bohužel nevidím, mám tu, že jste objednávku udělal přes internetový formulář začátkem týdne.
Já: Objednávku jsem udělal minulý týden s vaší obchodnicí a začátkem týdne jsem jen doobědnal tematický balíček.
Help Line: Tak to bude asi ono, to Vám byl stanoven nový termín, kdy přijede technik a ten nový termín jsme Vám posílali emailem.
Já: Já jsem žádný nový termín ale neobjednával.
Help Line: Já tady mám, že ano.
Já: Ano, objednával jsem termín na dnešek, rozumně od 17 hodin, kdy snad budu doma z práce. Od 15 hodin bych to nemohl objednat, protože prostě od 15.00 doma nebývám.
Help Line: Tak to….
Já: … Tak to asi zrušte…
Help Line: Je mi líto, toto zrušit nemůžu.
Já: Tak to necháme tak, čekal jsem návštěvu vašeho technik dnes, ne příští týden od tří.
Help Line: Tak to budete muset zrušit vy.
Já: Tak to ruším…
Help Line: Já Vám s tím ale nemůžu pomoct.
Já: A proč bych měl vlastně rušit něco, co jsem neobjednal?
Help Line: Pokud to nezrušíte, je tam pokuta 500 Kč, kteoru budete muset zaplatit.
Já (začínající amok): Proč bych měl platit pokutu za to, že nebudu chtít zrušit něco, co jsem neobjednal?
Help Line: S tím Vám bohužel neporadím, já tu vidím, co tu vidím.
Já: No tak to necháme tak… Pak jsem se rozhovořil o tom, jak se mi hrozně líbí jejich komunikace, že už je to podruhé a že minule jsem byl vytočený úplně stejně.
Help Line: Do toho něco breptala.
Já: Nebudu stornovat něco, co jsem neobjednal…
Help Line (evidentně už taky v amoku): Tak to nestornujte, je to vaše rozhodnutí!
Já: Díky za schválení a bouchnul telefonem.